Jäsenonnellisuus osa 1 – älä rakastu yhteen tapaan toimia

Hyvää päivää Heltin palvelukehityksestä! Torstaina 28.9.2017 julkaistiin Heltistä uutinen Kauppalehdessä. Heltti sai uuden hallituksen, organisaatiomallin ja lisää rahoitusta. Jutussa kirjoitettiin, että rahoituksen pääkäyttötarkoitus on kehittää Heltin digitaalisia palveluita seuraavalle tasolle. Minulla on ollut kunnia viedä kehityshanketta eteenpäin. Nyt on hyvä hetki katsoa kulunutta vuotta taaksepäin, pysähtyä nykyhetkeen sekä ennustaa tulevaa. 

Miksi näin nuori yritys panee likoon kuusinumeroisen summan rahaa ja disruptoi toimintamallinsa jälleen kerran?

“Hulluhan se on, joka laittaa lähes kaiken uusiksi kolmen vuoden välein”, voisi joku ajatella. Meidän mielestämme on hullua olla haastamatta itseään, kun hetki on oikea. Kun halutaan jatkuvasti disruptoida toimialaa, ei pidä rakastua liikaa yhteen tapaan toimia, vaan hakea kunnianhimoisesti seuraavaa tasoa.

Kun Heltti startattiin vuonna 2013, käytettiin paljon resursseja sen miettimiseen, kuinka ajatustyöläisten palvelut kannattaa muotoilla ja miten teknologiaa hyödynnetään maksimoimaan terveyden edistämisen vaikutukset. Sen työn hedelmistä nautitaan edelleenkin.

Kun halutaan disruptoida toimialaa, ei pidä rakastua liikaa yhteen tapaan toimia.

Stragiaksemme valikoitui rakentaa oma terveydenjohtamisen järjestelmä. Nyt jopa 76 % Heltin palveluista tuotetaan diginä. Jäsenemme eli asiakasyritystemme työntekijät ovat opettaneet meitä valtavasti matkan varrella. Fyysisten vastaanottojen määrä on laskenut, kun taas yhteydenottojen määrä työterveyteen on kasvanut. Tämä kertoo digipalveluiden houkuttelevuudesta ja matalasta kynnyksestä.

Kiitos jäsenillemme luottamuksesta ja avoimesta palautteesta. Olemme teidän avullanne lisänneet ymmärrystämme pienistä, mutta sitäkin tärkeimmistä nyansseista: esimerkiksi siitä, kuinka haluatte olla kanssamme yhteydessä, millaisia asioita haluatte hoitaa nopeasti riippumatta onko henkilö tuttu ja millaisissa asioissa haluatte jutella juuri oman luottolääkärinne kanssa.

Mistä tietää, mitä kannattaa kehittää, mikä toimintatapa tappaa ja milloin asia on riittävän hyvä?

Koko kehitysideologiamme lähtee siitä, että asiakkaillamme ja jäsenillämme on paras tieto siitä, millaisia palveluita he meiltä haluavat ja mitä meidän kannattaa kehittää. Toinen perusperiaatteemme liittyy avun pyytämiseen. Olemme tavanneet valtavasti ihmisiä, jotka haluavat auttaa meitä.

Miten voimme lisätä jäsentemme onnellisuutta?

Olemme vuoden 2017 aikana workshopanneet useamman kerran jäsenistämme kootun guru-porukan kesken. Kaksi palvelukehityksen aloituskysymystä ovat olleet:

1. Miten voimme lisätä jäsentemme onnellisuutta?

2. Miten voimme auttaa asiakasyrityksiämme kasvamaan?

Näiden kysymysten avulla olemme lähteneet rakentamaan Heltin jäsenten ja asiakasyritysten osin digitaalisia, osin analogisia palvelupolkuja. Apuna meillä on ollut palvelumuotoilijoita, UX-suunnittelijoita ja oma tech-tiimimme (seuraavassa blogissa esittelemme Hörtit eli Heltin nörtit).

Vaikeinta uuden kehittämisessä on ollut tuska luopua jostain helposta ja valmiista ratkaisusta, jota on käytetty kymmeniä vuosia. Meidän kohdallamme se on tarkoittanut esimerkiksi sitä, ettemme tyydy käyttämään mitään olemassa olevaa, valmista terveyskyselyä tiedon keruun välineenä, vaan olemme lähteneet luomaan siihen oman tavan.

Jos se ei toimi ollenkaan, tapamme idean ja vaihdamme suuntaa.

Onko ratkaisu oikea, selviää vasta kun alamme käyttää kehittämäämme menetelmää ja saamaan siitä palautetta jäseniltämme. Kuuntelemme tarkalla korvalla. Jos se ei heti toimi, kehitämme lisää. Jos se ei toimi ollenkaan, tapamme idean ja vaihdamme suuntaa.

Mitä sieltä kehitysputkesta sitten oikein on tulossa?

Heltin koko toiminnan ydin on dialogi jäsenten kanssa sekä dialogi Heltin asiakasyrityksen kanssa. Dialogia tapahtuu tällä hetkellä keskimäärin jäsenten kanssa 8 kertaa vuodessa (osan kanssa ollaan yhteydessä paljon useammin, osan kanssa harvemmin). Me Helttiäiset haluamme lisätä dialogin määrää radikaalisti, mikä on ollut yksi selkeä kehityksen draiveri.

Jäsen voi itse päättää, millaisia valintoja tekee hyvinvointiinsa liittyen.

Toinen kriittinen ajatus Heltin palveluiden taustalla on se, että jokainen jäsen on vastuussa omasta hyvinvoinnistaan ja tekee joka päivä päätöksiä siihen liittyen. Tämän vuoksi jäsenen digipalveluissa, hän voi itse päättää millaisista asioista on kulloinkin kiinnostunut, miten hän haluaa asioida Heltin kanssa ja mitä hän tarvitsee.

Kolmantena tärkeänä toimintona Heltin digipalveluihin on tuotu sisäänrakennettu vaikuttavuuden ja jäsenonnellisuuden arviointi. Jokaisen kohtaamisen jälkeen on mahdollista antaa välitöntä palautetta heti. Tällä haluamme varmistaa, että menemme yhdessä oikeaan suuntaan ja pystymmetarvittaessa korjaamaan kurssia nopeastikin.

Entä ihan konkreettisesti?

1. Heltin jäsenen digipalvelu (Heltti App) mahdollistaa luotettavan, empaattisen, ammattimaisen ja johdonmukaisen keskustelun jäsenen ja terveydenhuollon ammattilaisen välillä sekä sairauteen että terveyteen liittyvissä asioissa. Heltti-applikaatio tarjoaa jäsenelle välittömän mahdollisuuden keskusteluun päivystäjän kanssa, ajanvarauksen tekemisen omaan kalenteriin sopivaksi, keskustelun oman terveystiimin kanssa ja oman hyvinvoinnin tilan seuraamisen.

2. Heltti App toimii myös jäsenen peilinä omaan hyvinvointiin ja elämään. Se kysyy jäseneltä kysymyksiä, joiden sisällön ja ajoituksen jäsen pystyy itse määrittelemään. Vastausten perusteella jäsenelle avautuu erilaisia polkuja, joiden tehtävänä on tukea, innostaa ja jakaa tietoa omasta hyvinvoinnista.

3. Heltin yritysasiakkaan digipalvelu tuo Heltin asiakasyrityksen käyttöön jatkuvaa tietoa yrityksen henkilöstön hyvinvoinnin tilanteesta, fiiliksestä ja yhdessä sovittujen toimintojen statuksesta. Jokainen asiakasyritys pystyy rakentamaan palvelusta juuri sellaisen kuin itseä parhaiten hyödyttää.

Haluatko että tulemme kertomaan organisaatioonne uuden ajan Heltti-työterveydestä? Laita meille rohkeasti viestiä alla olevalla lomakkeella.